По уровню развития сервиса мы отстаем от Запада лет на десять
Intelligent Enterprise: Увы, из разнообразных опросов, личных бесед с ИТ-директорами и высказываний сервис-провайдеров в области сервиса массового ИТ-оборудования вырисовывается нерадостная картина. Претензий к поставщикам сервисных услуг очень много. Купить «стандартные» услуги по сложившимся ценам сложно, сделать это на всей интересующей заказчика территории — практически нереально. Предложение поставщиков на рынке ремонтного обслуживания массовой ИТ-техники очень слабо структурировано, нет сложившихся представлений о составе услуг и метриках качества, а предоставляемых инструментов контроля совершенно недостаточно. В России не существует компаний, способных по всей стране обеспечить и стабильную логистику доставки техники, и единый уровень её обслуживания, включая первичный монтаж, гарантийный и постгарантийный ремонт. Таков сухой остаток из наших бесед с ИТ-директорами (некоторые их мнения мы привели во врезках. — О. М.).
Давайте последовательно обсудим основные проблемы в области сервиса. Прежде всего заказчикам хотелось бы иметь единую «точку входа», одного подрядчика, отвечающего хотя бы за сервис по всей территории, где их компании ведут бизнес. Согласны ли вы с этим?
Сергей Скворцов: С необходимостью единой точки входа трудно не согласиться. Но я не согласен, что никто в России не способен ее обеспечить. Компания «Аквариус Сервис» работает с 2003 года, имеет отделения во всех без исключения регионах, во всех областных центрах. Кроме обслуживания техники Aquarius у нас много контрактов, переданных нам на аутсорсинг другими структурами холдинга НКК, да и не только. Не все системные интеграторы готовы поддерживать широкую сервисную сеть, особенно в удаленных регионах, где это не всегда экономически оправданно. Кроме того, сервисное обслуживание становится все более сложным бизнесом, требующим соответствующих компетенций. Поэтому для заказчиков нашего холдинга мы являемся той единой точкой входа, которая нужна для организации сервиса.
В последние два года проводится очень много федеральных тендеров, составляющей частью которых является гарантийное и постгарантийное обслуживание. В таких проектах «Аквариус Сервис» выступает как генподрядчик, организатор процесса и делегирует определенные работы региональным партнерам. При этом не следует забывать, что ответственность перед заказчиком ложится именно на генпродрядчика.
Вот типичный пример: крупный интегратор реализует в регионе масштабный проект. Поддержка информационных систем и сложного оборудования, как правило, осуществляется силами специалистов центрального офиса. Но нужны руки на месте — локальная компания, которая участвует в проекте как субподрядчик. Мы знаем, какая из местных компаний сможет обеспечить тот или иной вид сервиса на должном уровне — кто периферию, а кто серверы. При реализации больших контрактов ведется много работ одновременно, нагрузка резко возрастает и в отдельных случаях её приходится распределять по нескольким сервис-центрам, чтобы она была равномерной. Но в конечном счете бремя ответственности перед заказчиком за уровень сервиса лежит на нас.
Качество сервиса
Intelligent Enterprise: Параметры качества сервиса — сроки ремонта и их соблюдение, а также качество ремонта — стоят на первом-втором местах в ряду параметров, по которым компании выбирают сервис-провайдеров для массового ИТ-оборудования (см. результаты нашего опроса на стр. 4. — О. М.). И одновременно — это одна из больших претензий к поставщикам таких услуг. Каким образом вы обеспечиваете единый уровень сервиса в своих сетях, в том числе среди авторизованных сервисных центров? Какие инструменты для этого используете?
Сергей Скворцов: Формы сервисного обслуживания и соответствующие параметры качества: скорость реакции, время восстановления работоспособности и т. д. — обычно бывают прописаны в контрактах. Стоимость сервисной услуги также определяется заранее. Кстати, если контракт крупный, то цена сервисной поддержки, предусматривающей восстановление работоспособности за один-два дня, будет вполне приемлемой для заказчика. В маленьком же контракте, который заключается на поставку нескольких серверов и при этом место эксплуатации техники находится далеко от регионального центра, цена может оказаться слишком высокой. То же самое с запчастями: сейчас логистические компании обеспечивают доставку в оговоренный срок в любую точку России. Есть, конечно, далекие уголки, куда и вертолеты летают не всегда, но в большинство регионов доставка осуществляется за три-пять дней. Хотите быстрее — значит, надо организовать склад на месте, а это стоит дороже.
Вендоры и их роль в обеспечении сервиса
Intelligent Enterprise: Давайте обсудим роль вендора в организации сервиса и насколько различаются международные и российские производители. Здесь существуют по крайней мере две точки зрения. Одна состоит в том, что западные бренды не способны обеспечить качественный и своевременный сервис своего оборудования на всей территории страны, особенно за Уралом. В первую очередь это касается рабочих станций. Поэтому заказчики по возможности стараются избегать работы с HP и Dell, отдавая предпочтение российским брендам (см. врезку «Мы выбирали поставщика с наибольшим числом сервис-центров». — О. М.). Вторая точка зрения прямо противоположна: российские производители ПК не в силах поддерживать стабильный уровень качества своей продукции, равно как и сервиса. И компании предпочитают западные бренды, хотя бы в европейской части страны (см. врезку «Международные бренды отличает предсказуемость». — О. М.). Какой подход на ваш взгляд правильнее? И насколько сильно вендоры влияют на ситуацию с сервисом своего оборудования?
Сергей Скворцов: Я не согласен с низкой оценкой качества продукции и сервиса отечественных производителей. Насколько компания уделяет внимание тому, что, из чего и как она собирает, настолько качество и сборки, и сервиса будет прогнозируемо. Приведу еще один аргумент в защиту наших производителей: в настоящее время практически все крупные компании дают на свои ПК как минимум три года гарантии, а для конкурсов в силовых ведомствах обязательна гарантия в пять лет. Практически это означает, что если качество продукции будет низким, то к следующему конкурсу компанию просто не допустят.
Подход индивидуальный и стандартизированный
Intelligent Enterprise: Приведу точку зрения одного ИТ-директора: «Прежде чем использовать аутсорсинг, мы сначала сами должны понять, что сколько стоит, и отстроить SLA по разным сервисам. Мы должны точно знать, сколько нужно потратить, чтобы обеспечить тот или иной уровень. Нужно знать, насколько этот SLA критичен, то есть что произойдёт, если он будет передан кому-то и в результате изменится. Когда мы будем это знать, вот тогда мы и сможем что-то выделять, передавать и т. д. Поэтому мы и отдаем пока сторонним компаниям только разовые крупные проекты». Другая точка зрения состоит в том, что на рынке вопреки ожиданиям и платежеспособному спросу нет четко сформулированного предложения по ИТ-услугам (см. врезку «Препятствия на пути к аутсорсингу — неспособность партнеров предложить понятные услуги или их цены». — О. М.), нет общепринятых методов оценки и сложившихся цен на услуги, но постепенно спрос на четко тарифицированные и измеряемые сервисы изменит положение. Пример услуги вполне типизированной, с понятным ценообразованием являет собой размещение серверов на co-location в Москве.
Сергей Скворцов: Не могу с этим согласиться. О том, что такое SLA, каталог сервисных услуг и расчетно-технологические карты, которые в некоторых компаниях содержат несколько сотен позиций, многие знают не понаслышке. Если метрик ИТ-сервисов нет у заказчиков, то они есть у сервис-провайдеров, было бы желание. И co-location — отнюдь не единственная услуга с понятным ценообразованием.
В основе нашей работы лежат стандартизированные услуги, но мы всегда готовы обеспечить индивидуальный подход заказчику. Например, у «Аквариус Сервиса» есть три пакета сервисного обслуживания on-site, предоставляемых по всей территории, и еще два — для Москвы. Это типовые сервисы, своего рода кирпичики, из которых строится обслуживание. Если заказчик хочет получить дополнительные услуги, например увеличить стандартные сроки гарантийного обслуживания, то это каждый раз предмет отдельных расчетов и договоренностей, стоимость услуги будет зависеть от вида сервиса, места расположения и типа оборудования. Скажем, выезд специалиста на место в течение суток — это типовая услуга. Если же компания хочет установить не стандартные двадцать четыре, а два часа времени реагирования, то стоимость услуги определяется не по прайс-листу и в расчет берутся такие факторы, как местоположение и т. п. В нашей практике есть случаи, когда заказчик требует восстановления работоспособности сервера в течение двадцати минут. Понятно, что за такое время сервисный инженер приехать не сможет. Значит, специалист должен находиться на месте и иметь оборудование для «горячей замены», а заказчик должен предоставить соответствующее помещение, и стоимость такой услуги будет выше.
Статья дана в сокращении. Полную версию Вы найдете на сайте Intelligent Enterprise по адресу:
http://www.iemag.ru/articles/detail.php?ID=6678