Intelligent Enterprise, №1 (223), январь 2011 года
http://www.iemag.ru/analitics/detail.php?ID=22532&sphrase_id=60674
Евгений Чечеткин, технический директор компании «Аквариус»Контакт-центр, как и интернет‑сайт (портал), — это «парадная приемная» современного бизнеса и государства.Рынок ИТ очень динамичен. Коммерческой компании необычайно трудно удерживать заметное присутствие на рынке, предлагая только некий продукт как таковой. Успешный продукт будет быстро повторен многими конкурентами, «клоны» заполонят рынок. Причем клиент оценивает не только сам продукт, но и услугу, его сопровождающую. Услуга сама по себе — также ценный продукт.Контакт-центр (а также сайт/портал) обеспечивают удобную и ценную услугу информирования и поддержки клиента. Контакт-центр сейчас стал ключевым инструментом бизнеса. Он эффективно дополняется корпоративной информационной системой, CRM и т. д.Основная масса рабочих мест контакт-центров создана крупным бизнесом «под себя». Однако рабочие места развивающихся коммерческих контакт-центров все больше будут работать и на сегменты среднего и малого бизнеса. Что касается деятельности государства, то контакт-центр (сайт/портал) — превосходный показатель качества и культуры работы государственных и муниципальных органов с населением. Эти технические средства в некотором смысле можно назвать лицом государства. 
