ГК «Аквариус» ускорила работу технической поддержки вдвое благодаря внедрению 1С:ITILIUM
В рамках цифровой трансформации ИТ-инфраструктуры ГК «Аквариус» внедрила систему управления ИТ-сервисами 1С:ITILIUM. За 21 день новая платформа была развёрнута и адаптирована для поддержки почти 3000 сотрудников в офисах и производственных комплексах компании. По итогам внедрения скорость обработки заявок увеличилась в два раза, а процесс согласования ускорился втрое.
Система была внедрена в офисе в Москве и на производственных комплексах в Шуе и Твери. Решение о переходе на 1С:ITILIUM было обусловлено ростом компании и необходимостью централизованного управления сервисами. В качестве интегратора выступила компания «Деснол» — разработчик 1С:ITILIUM
Спустя год работы системы можно говорить о результатах: обращения перестали теряться, увеличилась прозрачность процессов поддержки, все заявки фиксируются и быстро распределяются между ответственными специалистами. Всего 1 специалист технической поддержки первой линии принимает и обрабатывает заявки, распределяет на 7 исполнителей в отделе технической поддержки и другие команды сопровождения сервисов компании. В случае необходимости заявки перенаправляются командам в зависимости от локаций: каждое производство имеет собственный штат ИТ-специалистов. Ускорился и процесс согласования: владельцы систем и ресурсов оперативно согласовывают доступы через почтовые уведомления или на веб-портале». подвел итоги проекта Алексей Колесников, руководитель отдела технической поддержки «Аквариус
Алексей Колесников
руководитель отдела технической поддержки «Аквариус»
Новая система позволила автоматизировать распределение заявок и ускорить внутренние процессы. Специалисты первой линии направляют обращения исполнителям в зависимости от характера и локации инцидента. Все сотрудники получили удобные каналы для подачи заявок — портал, e-mail и телефон. В дополнение была обеспечена интеграция с 1С:ERP, проведено обучение сотрудников, а также подготовлены пользовательские инструкции
Для Компании это важный шаг, который повысил зрелость предоставления ИТ-сервисов, автоматизировал часть процессов и снизил зависимость от человеческого фактора
Дмитрий Ефремов
Директор департамента инфраструктуры и пользовательских сервисов «Аквариус»
В компании продолжается развитие веб-портала 1С:ITILIUM — пользовательского интерфейса для сотрудников, через который осуществляется подача и обработка заявок. Ведётся работа по расширению функциональности системы, повышению удобства использования и интеграции с внутренними сервисами. Решение адаптируется под текущие и перспективные задачи бизнеса